Article tout frais : Pompiers et ambulanciers de la zone de secours Luxembourg insultés et cités au tribunal !

Commandant, comment en est-on arrivé à cette situation où des services venus au secours de gens se font insulter par ceux-ci?

C’est la société qui évolue. Comme dans tous les autres secteurs, on subit les changements. La population vit des contraintes et situations qui la rendent plus exigeante envers les services publics. Fort heureusement, on ne s’en prend pas aux pompiers à chaque intervention, mais les cas se multiplient; c’est un fait. Cela n’existait pas voici quelques années. Des pompiers, de bonne foi, donnent une information aux gens en intervention et parfois cela se retourne contre eux.

Comme quoi par exemple?

Il n’y a pas si longtemps que cela, il était de bon ton de rassurer les victimes sur ce qui venait de se passer. Le sapeur qui intervenait sur un feu de cheminée expliquait que le problème était résolu et que les gens pouvaient refaire du feu. Il avait raison. Il pouvait arriver, dans un cas sur mille, qu’on y retourne, parce qu’il y avait une reprise légère du feu. Mais jamais personne ne nous aurait reproché de ne pas avoir fait votre job correctement. Jamais. C’est pourtant ce qu’on vit aujourd’hui, alors que nos pompiers continuent à faire leur travail en bon père de famille, le mieux qu’ils le peuvent. On se rend donc compte qu’on doit être très prudent dans le fait de rassurer les victimes parce qu’on sait qu’en cas de problème, ces propos seront utilisés contre le service de secours par les assurances pour tenter de nous faire endosser la responsabilité du sinistre!

«On doit briefer les pompiers sur ce qu’ils peuvent dire aux gens, parce que ça peut se retourner contre eux «!

Que fait-on alors?

On briefe nos pompiers à ce qu’il faut dire ou pas en intervention. On leur demande de bien réfléchir à ce qu’ils vont expliquer aux gens, de ne pas aller trop loin dans les explications, même si c’est du bon sens. On en est là.

Et la violence?

On la subit au jour le jour. Pas encore physique. On est plus ou moins épargné, même s’il y en a, mais c’est rare. Toutefois, cela commence à arriver en province de Luxembourg. On vit chaque année des faits où on s’en prend à des ambulanciers qui se font bousculer.

Et la violence verbale?

On est en plein dedans. Les ambulanciers interviennent dans les conflits, bagarres, différents familiaux violents, etc., et sont pris à parti. Les pompiers arrivent parfois en plein conflit de voisinage et se font insulter. Ils ont de plus en plus de mal à comprendre cette violence verbale et pourquoi on s’en prend à eux alors qu’ils sont là pour aider le citoyen. Cela les choque. Ce n’est pas naturel pour eux.

Que fait-on pour contrer cela?

On travaille pour qu’ils ne répondent pas, qu’ils gardent leur calme, qu’ils écoutent sans entrer dans un dialogue, sans surenchérir sur des propos qui ont été blessants. Ils apprennent à quel moment il faut hausser le ton et que dire. Mais c’est vrai que ce n’est pas facile de garder son calme. Est-il normal qu’on doive apprendre à des pompiers ce genre de méthodologie alors qu’ils sont formés pour porter secours. Et cette notion est très large car on appelle les pompiers pour tout, partout et tout le temps.

Un casque et un gilet pare-balles pour les ambulancierset les pompiers en intervention?

Les pompiers ne devraient-ils pas être accompagnés à chaque fois par la police?

Cette collaboration existe déjà dans 90% des interventions. Et les policiers aussi subissent ces violences verbales. Il n’y a plus la peur de l’uniforme du policier ou du pompier. Que du contraire, même.

La Justice ne devrait-elle pas appliquer la tolérance zéro pour ce genre de violences envers les secours?

Elle existe déjà, mais il faut mettre cela en œuvre pour aller jusqu’au bout. Il ne faut pas laisser s’installer un sentiment d’impunité pour les agresseurs.

Et si les services de secours portaient en intervention une Go Pro pour accumuler des preuves?

Je n’y suis pas favorable. Cela ne ferait qu’ajouter à la violence d’agresseurs qui n’accepteront pas d’être filmés. Voulons-nous une société où les ambulanciers portent un gilet pare-balles? Ce n’est pas une réponse aux dysfonctionnements que de se surprotéger. Mais quand un ambulancier doit intervenir dans le cas de coups de couteau et qu’on le sait au moment de l’appel, il faudrait, oui, je crois leur donner une protection.

Mais on doit surtout éduquer les gens; c’est cela la solution de fond contre la violence.

Arrive-t-il que la zone de secours soit citée à comparaître pour des faits qu’on reprocherait aux pompiers ou ambulanciers?

Si vous éteignez l’incendie dans la cheminée mais que vous avez fait une trace sur le macadam de la cour, on va nous demander des comptes, hein, pour savoir qui paye, si on est couvert, si on a une assurance, etc. Toute cette problématique subie par les services de secours est celle du bouc émissaire. Il faut que quelqu’un paye. Point barre.

Aujourd’hui, les assurances incluent les services de secours comme payeurs potentiels. C’est pour cela qu’on est souvent à la cause parce qu’on aurait dû prévoir, faire mieux, démonter ceci ou cela. On n’a plus le droit à l’erreur sinon on doit en assumer les conséquences par la suite, alors qu’on fait notre métier le mieux possible avec le matériel dont on dispose. Refaire le match après coup, quand on a toutes les données en main, c’est plus facile pour déposer plainte contre nous.

99 pour cent des plaintes sont déposées par les compagnies d’assurances qui veulent faire payer la zone de secours

Combien de plaintes à ce jour?

Pour la zone de secours, on en est à une dizaine de dossiers importants pour lesquels nous sommes mis en cause. Nous avons désigné des avocats pour aller nous expliquer devant un tribunal correctionnel.

Plus on monte dans des dossiers importants à indemniser et plus cela va durer; avec à la clef des bagarres d’experts qui n’en finissent plus. On a des dossiers qui sont pendants depuis 6 ou 7 ans.

Quel type de plaintes est-ce?

60% des plaintes, sont plutôt des rouspétances faites tes de «bonne foi». Après qu’on a donné aux gens les explications et qu’ils comprennent ce qui s’est passé, ils sont rassurés et cela se dégonfle. Ces questionnements sont légitimes et cela se passe bien de manière générale.

Après, 99% des litiges et des plaintes viennent des compagnies d’assurances. Elles se battent pour savoir qui va payer.

On fait 37000 interventions par an. On n’est donc pas à l’abri d’une plainte.

Ces plaintes ont-elles tendance à augmenter?

Les dix dernières années n’ont jamais amené autant de litiges et de remises en cause des services secours que durant toute la période d’avant.

Cela risquerait-il d’augmenter en raison des crises liées au dérèglement climatique?

Oui avec certitude, car on est dans les problèmes ingérables liés au climat pour des années encore. Et il va falloir vivre avec.